こんにちは、ほづみです。
今回は、僕が最近感じた「言葉の力」について書いてみたいと思います。
自分に優しい言葉は人を傷つけにくいよ
新人が理不尽に怒鳴られる現場を見て
ある日、新人の子が「物の場所」を聞かれて答えられなかったことで、お客さんに怒鳴られる場面に出くわしました。
その子はまだ右も左もわからない状態なのに、突然の怒鳴り声にとてもショックを受けていました。
僕も新人の頃は不安だらけだったし、何も知らないのは当たり前。
だからこそ、知らないことを責められるのは、本当に辛いことだと感じました。
お客さんからしたら、新人かどうかなんて関係ないのは分かるけどね
僕が怒られない理由の一つ「否定しない言葉」
僕自身、実は新人だけど、これまでの飲食店での接客経験を通して、自然と「否定しない言葉」を使うようになっていました。
例えば、
- 「それは違います」ではなく「こういうやり方もありますよ」
- 「知らないです」ではなく「ちょっと詳しい人探してきます」
そんな言い換えが、相手に安心感を与え、怒られにくくしているのかもしれません。
お客さんは答えを求めてるから聞いてくるんですよね。
それに対して「知りません」は突き放してるように感じるのは当然です。
言葉の選び方が作る安心感
新人の時は、ほんの少しの言葉で心が折れてしまうこともあるけれど、逆にほんの少しの言葉で救われることもあります。
だからこそ、相手を責めない言葉選びは、とても大切なコミュニケーションの技術だと僕は思います。
もちろん、考える間を作ったりなど怒られないためのテクニックはたくさんあります。
それは接客という仕事を通して得られる技術でもあります。『相手を怒らせない言葉』というのはプライベートでも必要なことなのでぜひ覚えておきたいことです
僕もまだ新人ですが、それでもこうして言葉を選んで話すことで、少しでも相手の安心につながればと思っています。
誰でも完璧じゃないし、できないことも多いけど、言葉の力で少しずつ助け合えるのが嬉しいですね。
おわりに
もし、あなたが今、何かうまくいかなくて悩んでいたり、怒られて辛い思いをしているなら、どうか自分を責めないでほしい。
言葉は誰かを傷つけることもあるけれど、逆に誰かを守ることもできます。
そんなことを、今回の経験から改めて感じました。
